有關年度培訓計劃集合6篇
光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又將在忙碌中充實著，在喜悅中收獲著，來為今后的學習制定一份計劃。那么我們該怎么去寫計劃呢？以下是小編收集整理的年度培訓計劃6篇，歡迎閱讀與收藏。
年度培訓計劃 篇1
一酒店基本知識
1、酒店的基本概念
2、酒店的服務項目和基本設施
3、酒店的機構設置與基本崗位職責
4、酒店的發(fā)展史介紹
5、酒店的2課時部門經(jīng)理
二酒店意識1、服務意識
2、質量意識
3、制度意識
4、團隊意識
5、品牌意識
6、成本意識等2課時
三員工手冊
1、總則與組織管理條例
2、員工須知
3、勞動管理及員工福利條例
4、獎懲條例2課時部門經(jīng)理
員工行為規(guī)范
1、員工素質
2、服務紀律
3、著裝儀容與禮節(jié)禮貌
4、服務語言與服務效率
5、形體動作
6、個人衛(wèi)生
四服務心理
前廳服務心理1課時
五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)
1、酒店員工的職業(yè)道德
2、酒店員工的`禮貌修養(yǎng)
3、酒店員工的禮儀禮貌要求
4、主要客源國客人的風俗禁忌2課時部門經(jīng)理
六總機電話接聽與服務
1、酒店總機電話接聽服務規(guī)范
2、酒店總機電話接聽服務技巧1課時
七消防與安全常識
1、燃燒的基本知識
2、酒店的消防設施
3、酒店的防火制度
4、火警應對
5、酒店的安全守則1課時
八酒店常識
1、酒店營業(yè)項目、地點、價格、營業(yè)時間
2、酒店路線
3、酒店周邊場所1課時
九形體訓練
1、表情
2、站姿
3、坐姿4、走姿1課時
十部門專業(yè)
服務技能
1．前廳接待崗位職責
2．行李寄存程序
3．問訊服務規(guī)定
4．賓客查詢及留言程序
5．換房程序(住房信息變更程序)
6．酒店鑰匙領取的管理辦法
7．預定單的管理規(guī)定
8．客人結帳對帳單有異議處理方法
9．散客接待工作
10．VIP客人的接待程序
11．團隊及會議客人的接待
12．開房系統(tǒng)和收銀系統(tǒng)管理規(guī)定
13．排房的管理規(guī)定
14．大堂吧的管理規(guī)定
15．撿拾物品的管理和認領程序規(guī)定
16．大堂空調(diào)開關、大堂開關燈規(guī)定
17．夜班人員的管理規(guī)定
18．新員工入職培訓資料
19．崗位的衛(wèi)生標準
20．各種帳務的處理程序（各種結帳方式）
21．支票、信用卡使用規(guī)定
22．旅游飯店英語
23．外賓護照登記
24．火車、機票，出租車預定規(guī)定
25．推銷技巧
26．禮貌用語、禮儀知識
27．酒店企業(yè)文化
28．消防知識培訓
29．案例培訓、突發(fā)情況10課時部門經(jīng)理
總課時15課時
備注：
1、1課時為50分鐘。
年度培訓計劃 篇2
此刻我已經(jīng)在企業(yè)擔任業(yè)務員有四年的時光了。能夠說我是企業(yè)數(shù)得著的老業(yè)務員之一，也是對企業(yè)的發(fā)展有必須貢獻了。此刻20xx年將結束，我想在歲末的時候就我一年的工作做一下總結，也對自我的工作提前寫下了20xx年業(yè)務員工作計劃范文，讓自我在假期中能夠安穩(wěn)的度過，也讓自我能夠及時的認識到當前的形勢，期望不會讓自我失望！
轉眼間又要進入新的一年20xx年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始的一年，也是我十分重要的一年。出來工作已過個年頭，家庭、生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自我在新的一年里有更大的進步和成績。
一、熟悉企業(yè)新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作。企業(yè)在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，個性在訴訟業(yè)務方面安排了專業(yè)法律事務人員協(xié)助。作為企業(yè)一名老業(yè)務人員，務必以身作則，在遵守企業(yè)規(guī)定的同時全力開展業(yè)務工作。
在第一季度，以訴訟業(yè)務開拓為主。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務，代理費用達萬元以上（每件萬元）。做訴訟業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶持續(xù)經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展狀況。
在第二季度的時候，以商標、專利業(yè)務為主。透過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務作的客戶群體。以至于到達4。萬元以上代理費（每月不低于1。萬元代理費）。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶持續(xù)經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展狀況。
第三季度的十一中秋雙節(jié)，帶來的無限商機，給后半年帶來一個良好的開端。并且，隨著我對高端業(yè)務專業(yè)知識與綜合潛力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)貼合了《中國馳名商標》或者《廣東省著名商標》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶能夠安排業(yè)務經(jīng)理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省著名商標》，承辦費用達7。萬元以上。做馳名商標與著名商標業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶持續(xù)經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等交辦業(yè)務的進展狀況。
第四季度就是年底了，這個時候要全力維護老客戶交辦的`業(yè)務狀況。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性推薦，力爭為客戶企業(yè)的知識產(chǎn)權保護做到最全面，代理費用每月至少達萬元以上。
二、制訂學習計劃。學習，對于業(yè)務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學習方向來補充新的能量。專業(yè)知識、綜合潛力、都是我要掌握的資料。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還期望業(yè)務經(jīng)理給與我支持。
三、增強職責感、增強服務意識、增強團隊意識。用心主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的潛力減輕領導的壓力。
以上，是我對20年的個人工作計劃，可能還很不成熟，期望領導指正。火車跑的快還靠車頭帶，我期望得到企業(yè)領導、部門領導的正確引導和幫忙。展望20年，我會更加努力、認真負責的去對待每一個業(yè)務，也力爭贏的機會去尋求的客戶，爭取的單，完善業(yè)務開展工作。相信自我會完成新的任務，能迎接20年新的挑戰(zhàn)。
20xx年，我有著的期盼，相信自我必須能夠在20xx年取得更大的進步，自我就是這樣一年一年的走過來的，從一個什么都不懂的毛頭小伙到此刻很有深度的資深企業(yè)業(yè)務員，我的成長充滿了曲折，但是在今后的工作中，我還是需要繼續(xù)不斷的努力，相信自我在20xx年必須走的更遠！
年度培訓計劃 篇3
各單位（部門）：
為進一步強化人才隊伍建設，提升員工素質，激發(fā)發(fā)展活力，按照《公司培訓管理暫行規(guī)定》要求，現(xiàn)將報送年度培訓計劃的有關事宜通知如下。
一、制訂原則
圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略及當前經(jīng)營管理工作需要，以提高現(xiàn)有員工業(yè)務能力與綜合素質為重點，本著實用高效、服務一線的原則，合理制定20xx年度培訓計劃。
二、注意事項
�。ㄒ唬┳⒅嘏嘤栃Чａ槍Σ煌瑣徫�、不同問題采取靈活多樣的.培訓形式和方法，以解決實際問題、提高工作業(yè)績和效率為目的，突出體驗和互動，勿搞大而全和一刀切。
�。ǘ┳⒅胤⻊找痪�。各單位至少每半年舉辦一次一線員工（營業(yè)員、客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理站）的業(yè)務培訓，全年累計培訓時間不少于7個工作日。
�。ㄈ┳⒅匕l(fā)揮兼職內(nèi)訓師的作用。兼職內(nèi)訓師是公司優(yōu)質培訓資源，各單位（部門）要優(yōu)先安排本單位（部門）內(nèi)訓師授課。同時，鼓勵跨單位（部門）邀請兼職內(nèi)訓師現(xiàn)場授課，可在年度培訓計劃中注明，其中兼職內(nèi)訓師授課費跨單位（部門）培訓授課費由省公司承擔，不列入各單位（部門）的培訓預算。
三、報送要求
請各單位（部門）于12月20日前將年度培訓計劃申報表電子版。電話:0531-85051732）。
山東廣電網(wǎng)絡有限公司
20xx年12月1日
年度培訓計劃 篇4
_____年，是我加油站持續(xù)發(fā)展壯大的新的一年，在上級部門的正確領導下，我們要繼續(xù)深入貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)工作方針，強化各項安全基礎管理，踏踏實實搞好安全工作。我加油站的安全生產(chǎn)教育工作貫徹加油站的安全生產(chǎn)工作方針和目標，是實現(xiàn)安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)，提高全員安全意識和安全素質，防止不安全行為，減少人為失誤的重要途徑。加油站制定的安全生產(chǎn)教育制度加強了安全生產(chǎn)管理，有效的預防了安全事故的發(fā)生，不僅提高了加油站各級領導安全生產(chǎn)管理工作的責任感和自覺性，還使員工正確認識和學習了職業(yè)安全衛(wèi)生和安全生產(chǎn)有關的法律法規(guī)基本知識；而且普及和提高了員工的安全技術知識，增強了安全操作技能，明確自己在安全生產(chǎn)中的地位和作用。
教育目標：達到全員三級安全教育培訓。
教育要求：
1、各管理部門、管理人員的培訓：
�、鸥鞴芾砣藛T（包括企業(yè)主要負責人）、每月要進行一次集中學習并記錄。每半年進行一次安全知識考核測評。
�、茖W習的目的是：為提高安全生產(chǎn)知識，使其具備安全管理能力。
�、菍W習的.主要內(nèi)容：
a:國家有關安全生產(chǎn)的方針、政策、法律和法規(guī)及有關行業(yè)的規(guī)章、規(guī)程、規(guī)范和標準。
b:安全生產(chǎn)管理的的基本知識、方法與安全生產(chǎn)技術，有關行業(yè)安全生產(chǎn)管理知識。
c:國內(nèi)外先進安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗及典型事故案例分析。
d:工傷保險的政策、法律、法規(guī)和事故現(xiàn)場勘驗技術以及急救處理措施。
2、新入站員工培訓：
加油站對新工人進站進行三級培訓制度。
A：站級安全教育培訓的主要內(nèi)容是：
�。ㄒ唬┍締挝徽緟^(qū)概況、安全生產(chǎn)情況及安全生產(chǎn)基本知識；
�。ǘ┍締挝话踩a(chǎn)規(guī)章制度和勞動紀律；
�。ㄈ⿵臉I(yè)人員安全生產(chǎn)權利和義務；
�。ㄋ模┯嘘P事故案例等。
B：部門安全教育的主要內(nèi)容是：
�。ㄒ唬┍締挝还に嚵鞒毯喪黾跋嚓P事故案例。
�。ǘ┥a(chǎn)經(jīng)營中主要危險、危害因素性質及預防措施、相關事故案例。
�。ㄈ⿺�(shù)字安全、安全管理基本知識、安全生產(chǎn)法律法規(guī)等。
�。ㄋ模┬l(wèi)生用品、消防用品的相關知識及實踐操作、應急救援設施的培訓。
（五）其他相關事故案例。
C：班組安全教育的主要內(nèi)容是：
（一）崗位安全操作規(guī)程。
�。ǘ⿳徫恢g工作銜接配合的安全與職業(yè)衛(wèi)生注意事項。
（三）有關事故案例。
（四）班組安全管理制度的相關內(nèi)容。
�。ㄎ澹┬l(wèi)生、消防用品的培訓、應急救援設施的培訓。
3、從業(yè)人員再教育培訓：
A：針對從業(yè)人員工作性質的特殊性，安全領導小組將要求各運行班組每周開展安全活動，對班組人員進行安全生產(chǎn)知識再教育，特別是針對新技術、新工藝、新設備、新材料、新的工作環(huán)境和特殊作業(yè)部位進行分析，制訂出相應的預防措施和應急預案，同時分析班組員工思想動態(tài)及現(xiàn)場安全生產(chǎn)情況，結合本周安全生產(chǎn)運行實際進行總結分析并制訂出下周安全生產(chǎn)情況。
B：根據(jù)安全培訓大綱和安全培訓規(guī)定，安全領導小組將組織專門人員對本企業(yè)從業(yè)人員進行有關危險化學品企業(yè)安全生產(chǎn)的新的法律、法規(guī)、標準、規(guī)程和規(guī)范；有關危險化學品生產(chǎn)新材料、新技術、新工藝、新設備及其安全技術要求；典型事故案例進行分析與討論。并結合企業(yè)實際情況對從業(yè)進行安全生產(chǎn)知識再教育和實踐操作能力進行培訓。
具體安排如下：
一、上半年度由安全領導小組負責對所有員工進行安全培訓。
具體內(nèi)容如下：
1、安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、標準和其他要求的培訓教育；
2、安全生產(chǎn)制度的培訓教育；
3、崗位安全職責的培訓教育；
4、安全操作規(guī)程的培訓教育；
5、作業(yè)場所職業(yè)衛(wèi)生的培訓教育；
二、下半年度由安全領導小組負責對員工進行培訓教育， 具體內(nèi)容如下：
1、應急救援預案與演練的培訓教育；
2、勞動防護用品使用的培訓教育；
3、消防安全的培訓教育；
4、風險管理培訓(風險辨識、控制、評價) 的培訓教育；
5、案例事故分析的培訓教育；
年度培訓計劃 篇5
一、需求分析
在藥店經(jīng)營過程中，平價和品牌競爭日益激烈，市場競爭不僅僅局限在質量、價格、服務層面，更深層的是企業(yè)核心競爭力之爭。對藥店來說，其核心競爭力的基礎就是擁有優(yōu)秀的藥店店員，藥店店員的素質是藥店生存和發(fā)展的關鍵。根據(jù)目前藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀，將藥店的發(fā)展與藥店店員的薪酬掛鉤，對藥店店員進行定期培訓，設計科學合理的藥店店員培訓方案，培養(yǎng)出更多的高素質藥店店員，提高藥店發(fā)展的競爭力。
下面從三個方面來分析培訓的需求:
(一)政策分析:SFDA先后頒布了《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》(局令20號)和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(局令26號)的相關法規(guī)文件，在《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》(局令20號)中單列“人員與培訓”一個章節(jié)，對需要參加培訓的人員、培訓的形式、培訓檔案等做了詳細的規(guī)定。在《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(局令26號)第六條明確規(guī)定:“藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)應當對其購銷人員進行藥品相關的法律、法規(guī)和專業(yè)知識培訓，建立培訓檔案，培訓檔案中應當記錄培訓時間、地點、內(nèi)容及接受培訓的人員�！庇纱丝闯觯鰹樗幤繁O(jiān)管部門一直注重人員培訓，并提出了詳細的規(guī)定和要求，同時，這也是藥品監(jiān)督管理部門日常監(jiān)督檢查和跟蹤檢查時必查的內(nèi)容。
(二)企業(yè)分析:由于藥店的發(fā)展速度太快，以致于產(chǎn)生了一種發(fā)展的不平衡，藥店相關的配套(如相關制度、人員的素質等)措施和藥店的規(guī)模發(fā)展不相適應。
20xx年SFDA并入衛(wèi)生部管理，醫(yī)藥流通體制改革進入一個新時代。伴隨著社區(qū)醫(yī)療服務的進一步深化，在社區(qū)醫(yī)療服務有關藥品零差價率和免掛號費等政策的實施，對藥店經(jīng)營造成不可估量的沖擊，藥品零售市場競爭日益激烈。如何贏得市場，滿足患者需求，已成為藥品零售企業(yè)必須認真對待的問題。藥店作為商業(yè)企業(yè)，其經(jīng)營的.根本目的在于通過提供相應藥學服務獲得贏利，贏利的產(chǎn)生來自于營業(yè)額的提高，而藥店店員通過自身基本技能和職業(yè)素養(yǎng)為患者提供的藥學保健服務對營業(yè)額的提高和獲取利潤起著至關重要的作用。因此，只有提高藥店藥店店員的總體服務水平，才能使零售藥店在激烈的競爭中贏得顧客，使藥店在同行業(yè)競爭中立于不敗之地。
(三)人員分析:通過目前對藥店藥店店員情況的調(diào)查和了解，以下現(xiàn)象存在普遍:
1、整體文化素質偏低，大多數(shù)藥店店員只具有中專或高中文化。
2、藥店店員現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)和藥品專業(yè)知識不能適應顧客日益增長的合理、安全、有效用藥需求。
3、零售藥店的藥店店員，往往不能把藥店店員作為自己的終生職業(yè)，藥店店員流動性大。
4、部分藥店店員認為藥店工作單調(diào)乏味，缺乏學習的動力和激情，失去了進一步提升的興趣。
針對上述情況，對藥店店員進行必要的培訓，提高他們的綜合素質，激發(fā)他們的學習熱情，是藥店發(fā)展的必然趨勢。
二、藥店店員培訓目標
(一)技能目標:
1、藥店藥店店員必備的素質:從業(yè)條件、職責、職業(yè)道德、思想品質、服務規(guī)范、儀表禮儀、工作定位、心理定位;
2、藥店藥店店員必備的技能:藥品分類、藥品陳列、藥品采購、藥品驗收、藥品養(yǎng)護、藥品保管、藥品銷售、藥品盤點、藥品補貨、物價管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理;
3、藥店藥店店員必備的專業(yè)知識:藥品基礎知識、常用藥品介紹、常見疾病治療知識、中藥飲片知識、常用醫(yī)療器械知識、保健食品知識;
4、藥店藥店店員能力的培養(yǎng):語言表達能力、社交能力、思維能力、認知能力;
5、培養(yǎng)良好的學習習慣和技巧;
(二)培訓目標:
1、提高藥店銷售利潤;
2、提高工作質量;
3、改善工作時效;
4、降低經(jīng)營成本和質量成本;
5、讓藥店店員認識到自身素質的提高與其經(jīng)濟收入緊密相關，以增強其學習意識，提高學習的興趣。
三、加強培訓效果
有效培訓需要多方積極參與，不僅是需要培訓師的精心組織，更要培訓學員的積極配合，為了達到良好的培訓效果，培訓前需要做好以下幾方面準備工作:
第一、藥店管理者積極組織策劃;第二、培訓師要事先掌握藥店店員的情況，精心準備，因材施教;第三、鼓勵藥店店員帶著問題參加培訓;第四、培訓課上，除必要的知識點以外，各方還應就藥店的經(jīng)營狀況、發(fā)展方向等各方面積極溝通，進行廣泛的互動交流。
年度培訓計劃 篇6
一、進店考核
凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。
考核主要項目(要求計分、評定)：
1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)
2、你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？
3、你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來？
4、你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件？
5、你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質？
6、你認為人與人相處最重要的是什么？
7、你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序？
8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系？
9、你認為川菜的主要特點是什么？
10、當你同酒店領導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達？
11、當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦？
12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起？
13、你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？
14、當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦？
15、你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么？
16、請你擺一張五人就餐臺。
考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓練目標;③解培養(yǎng)前途和使用崗位。
二、餐飲服務知識訓練
l、熟記員工守則，背誦后考試;
2、熟記服務員職責，背誦后考試;
3、熟記大堂服務管理制度;
4、熟記員工考勤細則;
5、熟習掌握待客的一般程序;
6、熟習解待客的準備工作;
7、熟習解宴會的接待規(guī)格;
8、熟習解川菜的基本常識;
9、熟習解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;
10、熟習掌握顧客的'消費心理。
培訓要求：(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。
三、語言行為舉止訓練
1、學習熟記待客的文明用語;
2、學習詢問顧客的方式;
3、學習自我介紹的方式;
4、學習介紹和推薦本酒店的方式;
5、學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;
6、學講普通話和掌握語言藝術;
7、學習酒店接聽電話的方式;
8、學習美容、穿著知識;
9、學習面部表情和表情方式;
10、學習站立、行走、注視的方式;ll、學會一般場合的唱歌、跳舞;
12、學會與顧客、同事進行思想交流。
培訓要求：(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。
四，服務技能訓練
1、怎樣迎接客人？
2、怎樣引導客人就位？
3、怎樣為客人沏茶？
4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;
5、怎樣傳菜、上菜？
6、怎樣為客人酌酒水？
7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？
8、怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面？
9、怎樣為客人分菜？
10、怎樣為客人撤菜、換菜？
11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現(xiàn)的問題？
12、怎樣撤臺？
13、怎樣結帳？
14、怎樣為客人開機點歌？
15、怎樣歡送客人？
培訓要求：(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習
五、經(jīng)營公關訓練
1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人？
2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點？
3、怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水？
4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？
5、怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置？
6、怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？
7、怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？
8、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關系？
9、怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿？
10、怎樣對待顧客的不正當要求？
培訓要求：同第四部分
六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識
1、學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;
2、學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;
3、學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;
4、學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;
5、學會安全用電知識及故障處理方法;
6、學會安全用火、防火知識及處理辦法;
7、學會外出安全防護知識;
8、學會同社會各種人員打交道的安全知識、
培訓要求：(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范
七、服務案例分析和操作訓練
1、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？
2、客人按菜譜點菜而廚房沒有怎么辦？
3、客人在菜里吃出釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？
4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟客人衣物怎么辦？
5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦？
6、客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？
7、客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？
8、客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？
9、客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦？
10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦？
11、客人因不小心摔壞酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦？
12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦？
13、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦？
14、客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦？
15、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦？
16、客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦？
17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦？
18、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦？
19、客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦？
20、客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦？
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